[뉴스토마토 변소인 기자] A씨는 지난해 여름, 템퍼 모션베드를 구매했습니다. 최근 프레임에서 삐걱거리는 소리가 발생해 불편함을 느끼고 구매처에 AS를 신청했습니다. 그러나 2주 동안 연락이 없는 상황입니다. 답답한 마음에 본사 고객센터에 전화하니 구매처에서만 AS를 진행할 수 있다는 답변을 받았습니다. AS 진행이 느려지는 이유에 대해 A씨가 구매처에 문의했더니 AS팀 직원이 1명이라 시간이 오래 걸린다는 답이 돌아왔습니다.
템퍼 품질보증 내용. (사진=템퍼 공식홈페이지)
A씨는 "마냥 기다리고 있는 상황인데 계속 소리가 나는 채로 쓰다 보니 자다 깨서 스트레스를 받고 있다"며 "해외 브랜드는 구매처에서밖에 AS신청이 되지 않아 사후서비스가 약한 것 같다. 다시 침대를 구매하면 본사 차원에서 AS가 잘 돼 있는 국내 침대 브랜드에서 제품을 구매할 것"이라고 전했습니다.
실제로 템퍼 고객센터에 AS를 문의하자 "제품을 구매했던 매장에 문의해야 한다. 본사에서는 접수를 해 드릴 수 없다. 고객이 매장에 신청을 하면 매장에서 본사에 접수 이력을 전달해 처리하게 되는 방식"이라고 안내했습니다. 점검까지 걸리는 시간도 알 수 없다고 했습니다. AS 관련 모든 부분은 판매처에서만 안내가 가능하다고 알렸습니다. 템퍼 고객센터는 온라인 구매 건에 대해서만 AS 신청 이후에 확인받을 수 있다고 했습니다.
해외브랜드인 씰리침대의 경우 본사 CS센터와 구매처 모두에서 AS 신청이 가능합니다. 다만 현장에선 다르게 안내되고 있었습니다. 씰리침대 고객센터에 문의해보니 AS를 신청하려면 무조건 구매처를 통해서 해야한다고 답변했습니다. 신청 후에는 보통 3~4일, 최대 일주일 이내에 AS 담당 기사가 고객에게 전화를 해 상담 날짜를 잡는다는 설명입니다. 씰리침대 고객센터 측은 "기사님 스케줄이 없다면 빠르게 처리가 가능하나 스케줄이 꽉 차 있으면 늦어질 수도 있다"며 "지역별로 AS 담당 기사가 2명 정도이기 때문에 AS 진행이 오래 걸리는 편이기는 하다"고 설명했습니다.
이에 대해 씰리코리아 관계자는 "씰리에서 AS 전담하는 인력은 경쟁사와 비교 시 매출 대비, 판매 대비 많은 수준"이라면서 "고객이 AS를 씰리본사의 CS센터에 신청하면 당일 처리되도록 하고 있지만 대리점에 신청 시 대리점주의 상황에 따라 당일에 접수되지 않는 경우도 간혹 있는 것으로 파악된다. 앞으로 고객이 불편함 없이 빠르게 AS를 받을 수 있도록 더욱 노력하겠다"고 밝혔습니다.
반면 국내 브랜드의 경우 본사로 신청이 가능했고, 신청 절차도 간편한 편입니다. 에이스침대 고객센터는 본사에 신청하면 3~4일 내에 기사가 구매자에게 연락해 방문 날짜를 정하게 된다고 안내했습니다. 다만 지역별로 수리 시작 시간차는 컸습니다. 가령 경남의 경우 부산에서 활동하는 기사가 출장을 가기 때문에 방문까지 일주일 이상 시간이 소요된다고 설명했습니다.
시몬스는 본사에 AS를 신청하면 2~3일 내에 기사가 구매자에게 연락해 방문 날짜를 조정합니다. 본사 소속 AS 매니저들이 권역별로 분포돼 있어 최대한 빠르게 수리를 진행하고 있다고 고객센터는 설명했습니다. 시몬스 AS센터의 경우 다른 브랜드에 비해 지역별 기사 인력이 넉넉하게 배치돼 지역별 편차가 적은 것으로 알려졌습니다.
변소인 기자 byline@etomato.com
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