[뉴스토마토 백아란 기자] 은행권이 인공지능(AI) 기반의 상담서비스 ‘챗봇(Chatbot)’을 고도화하는 작업에 열을 올리고 있다. 모바일과 인터넷뱅킹을 중심으로 한 비대면 채널 활성화에 발맞춰 실시간 상담부터 금융거래까지 가능하도록 챗봇 서비스를 재구축, 디지털금융서비스를 강화하는 모습이다.
사진/픽사베이
17일 금융권에 따르면 신한은행은 이달 중 기존 챗봇 서비스인 ‘쏠메이트’에 인격(페르소나)을 더한 ‘챗봇 페르소나’를 공개할 예정이다.
지난 8월부터 ‘챗봇 페르소나 구축’ 사업을 추진해왔던 신한은행은 디지털 감성 확장에 초점을 두고 인공지능 서비스 고도화를 진행해왔다. 챗봇 페르소나는 고객 연령과 성별 등 사용자 특성을 고려한 응답 방식과 케이스를 적용하고 있으며, 페르소나 관련 이모티콘과 액티콘을 형상화하는 등 고객 경험 개선을 위한 UX(사용자경험)구현을 목표로 한다.
이와 함께 신한은행은 지난 13일 디지털 자산관리 서비스 ‘쏠리치(SOL Rich)’에 실시간으로 상담하고 포트폴리오 제안을 받을 수 있는 쏠리치 챗봇 서비스도 도입했다.
신한은행 관계자는 “단순한 기술 고도화를 넘어서 디지털 감성을 접목한 고객 경험 개선에 집중하고 있다”며 “챗봇 페르소나는 늦어도 올해 안에 도입될 것”이라고 언급했다.
사용자가 별도의 애플리케이션이나 웹 사이트를 사용하지 않고도 대화형 인터페이스 형태로 정보를 얻을 수 있는 챗봇 서비스는 내년 상반기 더 진화할 전망이다. 그동안 단순한 질의응답만 가능했던 수준에서 벗어나 간편 결제부터 외환·카드·대출 등 전 부문에서 상담서비스를 제공할 수 있도록 업그레이드되기 때문이다.
실제 국민은행은 내년 초 대화형 뱅킹시스템 ‘리브똑똑’을 개선한 자체 챗봇 서비스를 선보일 계획이다. 이를 위해 국민은행은 22억원의 예산을 투입해 챗봇 엔진과 학습 데이터베이스(DB)의 실시간 연계를 통한 채팅형 고객 상담 시스템을 구축하고 있으며, 늦어도 내년 3월까지 빅데이터와 인공지능을 결합한 챗봇 시스템을 내놓을 방침이다.
기업은행은 이달부터 ‘금융상담 챗봇’서비스 고도화 작업에 돌입한다.
지난 4월 자체 챗봇 서비스인 ‘아이원봇(i-ONE봇)’을 내놨던 기업은행은 내년 5월까지 고객 금융 문의에 대해 자동으로 답변하는 인공지능 기반의 챗봇 서비스를 마련하기로 했다. 기업은행의 새로운 챗봇 서비스에는 채팅을 통한 간편뱅킹거래와 맞춤 추천 기능이 추가될 예정이다.
농협은행 역시 챗봇을 활용해 금융서비스를 확대할 방침이다.
지난 6일 가계·기업여신과 카드 등의 주요업무에 RPA(Robotics Process Automation, 로봇프로세스자동화)를 도입한 농협은행은 향후 챗봇과 머신러닝 알고리즘을 접목한 RPA를 선보일 생각이다. 단순 반복적인 후선업무가 아닌 은행 업무 전반에 자동화 시스템을 도입해 고객 접점부터 사후관리까지 넓혀간다는 복안이다.
이밖에 수협은행은 인공지능과 챗봇, 보이는 ARS등 디지털 솔루션을 구축해 상담 서비스를 개선할 계획이다. 시중은행 한 관계자는 “현재 은행권에 나와 있는 챗봇의 경우 단순반복 문의에 대해서만 답변이 가능한 경우가 많았지만, 앞으로는 자체 빅데이터와 딥러닝(인공신경망) 기술을 바탕으로 좀 더 실효성 있는 서비스가 제공될 수 있을 것”이라고 말했다.
백아란 기자 alive0203@etomato.com
ⓒ 맛있는 뉴스토마토, 무단 전재 - 재배포 금지