롯데백화점은 고객의 배송 불만 사례를 반영해 올해 추석 선물 배송 시즌부터 'C.A.R.E' 서비스를 도입한다고 30일 밝혔다.
C.A.R.E 서비스는 'Complain Zero(배송 불만 최소화)', 'no-Accident(안전 강화)', 'Real-Time(실시간 조회)', 그리고 'Exclusive Service(차별화 서비스)'를 의미한다.
우선 롯데백화점은 배송원들에게 '원-투-쓰리' 캠페인을 통해 고객 불만을 최소화 할 계획이다. 해당 캠페인은 배송 응대 매뉴얼로 ▲배송 도착 1시간 전에 미리 전화하고(One) ▲선물전달 시 고객과 2걸음 간격으로 대면하며(Two) ▲선물을 전달한 후에는 고객에게 3초간 인사하는(Three) 캠페인이다.
또 롯데백화점은 여성 배송 인원에 대한 채용을 확대하고 배송 상품의 선도 유지 및 훼손 방지를 위한 서비스를 도입한다. 혼자 거주하는 고객 및 여성 고객을 위해 여성 배송원을 30%에서 50%이상으로 확대해 고객이 안심할 수 있도록 할 계획이다. 추석 배송 기간 상품의 신선도를 유지 하기 위해서는 모든 배송 차량에 대형 사이즈의 '보냉백'을 탑재해 최대 14시간 저온 보관이 가능하게 할 예정이다.
아울러 이번 추석에는 상품을 선물하는 고객이 배송 여부를 실시간으로 확인할 수 있는 서비스를 선보인다. 이전까지는 선물을 한 고객이 선물 상품이 제대로 상대방에게 도착했는지 실시간 확인이 불가능했으나, 배송원들이 개별 배송 후 바로 스마트폰을 통해 배송 완료 상황을 등록한다.
이외에도 롯데백화점은 '타운카 서비스' 등 차별화 배송 서비스를 선보인다. MVG고객들에게는 매장을 별도로 방문할 필요 없이 MVG라운지에서 선물 상품 구매 및 배송의뢰를 한번에 할 수 있는 '원스톱 배송 서비스'를 제공한다.
박완수 롯데백화점 경영지원부문장은 "배송관련 불만사항을 면밀히 분석해 추석 C.A.R.E 배송 서비스를 특별히 준비했다"며 "한 단계 업그레이드된 명절 배송 서비스를 통해 고객의 사랑에 보답할 수 있도록 하겠다"고 말했다.
한편 롯데백화점은 추석 배송 서비스를 진행할 아르바이트 인력을 채용한다. 접수 기간은 오는 31일부터 점포별로 단계적으로 채용하며 채용 규모는 5000명으로 전년 추석과 비슷하다.
(사진제공=롯데백화점)
이철 기자 iron621@etomato.com