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안창현

chahn@etomato.com

공동체부 시민사회팀입니다
콜센터 노동자들은 “그냥 참는다”

2024-06-10 13:01

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영화 ‘다음소희’는 한국사회 콜센터 노동자들의 현실을 보여주며 많은 반향을 낳았습니다. 하지만 영화에 대한 관심이 콜센터 노동자들의 현실을 바꾸지는 않았습니다.
 
특히 최일선에서 온갖 민원을 해결하는 콜센터 노동자들은 10중 명 9명이 악성민원에 대해 ‘개인적으로 그냥 참는다’고 했습니다. 최근 공공운수노조 설문조사 결과로, 감정노동자보호법이 있지만 현실에서 무용지물인 셈입니다.
 
악성민원은 다양했습니다. 공공운수노조가 콜센터 노동자 792명을 조사한 내용을 보면 성희롱(12.8%), 폭언(77.9%), 장시간 응대(90.9%), 업무와 관련 없는 민원(54.5%), 반복민원(60.1%), 보복성 행정 제보와 신고(15%) 등의 각종 악성민원이 조사됐습니다.
 
공공운수노조 조합원들이 5일 서울 중구 서울고용노동청본청 앞에서 ‘악성민원에 시달리는 콜센터 노동자 실태조사 및 정부대책 촉구’ 기자회견을 열고 있다. (사진=뉴시스)
 
그러면서 콜센터 노동자들은 업무 몰입과 효율성 저해(76.8%), 직무 스트레스 증가(94.7%), 자존감 하락(78.7%), 동료직원이나 민원인 대면의 어려움(24.3%), 이직이나 사직 고려(55.4%), 수면 장애(43.1%), 심리상담이나 병원 치료(17.5%) 등의 고통을 겪고 있었습니다.
 
감정노동자보호법으로 불리는 산업안전보건법은 악성민원에 대해 업무의 일시적 중단 또는 전환, 휴게시간 연장, 건강장애 관련 치료나 상담지원, 관할 수사기관이나 법원에 고소장 제출 등 고객응대 근로자들이 고소나 손해배상 청구 등을 하는 데 필요한 지원을 명시하고 있습니다.
 
그런데도 현장 콜센터 노동자 91.2%는 그냥 참는다고 응답하고 있습니다. 정부는 ‘악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화 대책’을 발표했지만, 이는 공공기관 노동자들에게만 적용되는 것으로 한계가 분명합니다. 이른바 감정노동자보호법도 현장에서 실효성이 없다면, 실태조사와 함께 다시 한번 현장 목소리에 귀 기울여야 할 때가 아닌가 합니다.
 
 
  • 안창현

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