[뉴스토마토 서지명기자] 통신사들이 소셜네트워크서비스(SNS)를 통한 홍보에 적극적으로 나서고 있다. 일반 기업들이 홍보자료를 올리거나 마케팅 수단으로 이용하는 것에서 나아가 각종 민원들에 실시간으로 응대하는 등의 민원창구 역할에 열을 올리는 모습이다.
이날 기준 트위터 팔로워수는 KT 81933명, SK텔레콤 39693명, LG유플러스 32233명 등으로 집계됐다.
페이스북은 KT가 83784명의 팬을 보유하고 있고 SK텔레콤은 SKT와 SKT월드 두 가지 계정을 운영하며 각각 11150명, 45680명의 팬을 확보하고 있다. LG유플러스는 19264명의 팬이 있으며 채용 관련 페이스북을 따로 운영하고 있다.
일반적으로 페이스북은 홍보자료를 올리거나 이벤트를 유치하는 등의 수단으로 이용된다.
'LTE 예약가입 실시', '아이폰4S 1호 고객 탄생' 등의 각사 소식이나 주요 행사 사진, 영상 등을 올려 홍보한다. 통신장애 등의 사고가 발생했을 때도 가장 먼저 공지가 이뤄진다.
또 담벼락에 '댓글로 투표해주면 총 200분께 피자 쏩니다' 등의 글을 올려 '좋아요'를 누르거나 댓글을 달아준 고객에게 경품을 제공하는 등의 마케팅 창구로 활용된다.
트위터는 조금 다른 형태를 띈다. '요금제 변경 홈페이지에선 안되나요', 'OO지역에 핸드폰 안터져요', '요금이 잘못 청구된거 같아요', '핸드폰 샀는데 액정필름 나는 왜 안주나요' 등 다양한 민원접수 창구 역할을 한다.
고객들의 민원이 들어오면 기본적으로 문의에 대한 처리 절차를 알려준다. 다만 통화품질이나 서비스 장애 등의 민원이 들어올 경우 해당 사업부서에 문의한 뒤 사실확인 후 답변하는 절차로 이어진다.
기업 SNS는 일반적으로 홍보기획 또는 마케팅, 브랜드 전략실에서 주로 담당해왔지만 이처럼 SNS가 기업홍보의 수단을 넘어 민원창구 역할을 담당하다보니 이를 전담해서 해결하는 팀이 따로 꾸려지기도 한다.
KT는 3인1조로 24시간 전담반을 운영 중이다. 상담센터를 통해 실시간으로 응대가 되도록 하고, 상담센터에서 응대가 힘든 문의나 의견 등은 해당 서비스를 제공하고 있는 담당 실무자에게 전달해 실무자의 답변을 받아볼 수 있게 했다.
업계 관계자는 "트위터나 페이스북 등 SNS가 보편화되면서 고객들이 불만사항을 그 즉시 올리고 빨리 대응이 안 될 경우 민감하게 반응하는 경우가 많다"며 "고객들 민원을 빨리 처리하기 위해 전담반을 따로 구성하는 등 소통에 열을 올리고 있다"고 말했다.