[뉴스토마토 곽보연기자] LG유플러스가 기업형 콜센터에서 이메일과 게시판, SNS 등 온라인 고객문의를 하나의 솔루션으로 대응할 수 있는 '멀티채널 상담 솔루션'을 출시했다.
LG유플러스(032640)의 멀티채널(Multi-Channel) 상담 솔루션은 온라인 상담 문의 접수 시 시스템을 통해 각 상담원들에게 문의를 자동분배하고, 팝업 화면을 띄워 바로 응대할 수 있게 했다.
상담원이 게시판에 답변을 올리거나 이메일로 답변을 바로 보낼 수 있는 기능도 지원하며, 고객이 다양한 채널을 통해 문의해도 고객별 상담 내용이 저장돼 이전 상담 내용까지 조회 가능하다.
◇LG유플러스는 통신사 최초로 기업형 콜센터에서 사용할 수 있는 멀티채널 상담솔루션을 출시했다고 밝혔다.(사진제공=LG유플러스)
최근 한국능률협회컨설팅(KMAC)의 '5월 컨택·커뮤니케이션채널 이용실태 조사'에 따르면 고객이 가장 선호하는 채널로 콜센터(42.6%), 기업게시판이나 SNS, 이메일 등의 디지털 채널이 10.9%로 조사됐다.
스마트폰이 확산되고 인터넷 쇼핑과 게임 사용이 늘어나면서 보다 편리한 디지털 채널을 통해 민원 접수 및 문의를 하는 고객들이 점차 증가하고 있는 것이다.
하지만 콜센터를 통한 고객 응대의 경우 28%가 5분 이내 답변을 받을 수 있지만, 디지털 채널은 10분 이상이 소요되는 경우가 50%으로, 고객들은 반응속도와 처리시간 등에 대해 만족도가 낮은 것으로 나타났다.
이에 LG유플러스는 기업형 콜센터 멀티채널(Multi-Channel) 상담 솔루션을 출시, 콜센터를 이용하는 기업들이 기존 고객 전화 상담뿐 아니라 이메일, 게시판, SNS 등 다양한 채널의 고객 문의를 통합적으로 관리할 수 있게 한 것.
이 서비스는 클라우드형 상품과 구축형 상품이 있으며 클라우드 콜센터로 이용할 경우 회선당 4만원의 이용료가 들며 올해 안에 도입한 고객의 경우 3개월의 이용료를 LG유플러스에서 지원한다.
현준용 LG유플러스 기반통신담당 상무는 "고객들의 온라인 상담에 대한 실시간 대응의 필요성을 파악해 기존의 콜센터 솔루션에 멀티채널 상담 솔루션을 확대 개발하게 되었다"면서 "이 솔루션을 통해 기업들의 고객 민원 통합 관리가 편리해져 고객 만족도가 향상될 것"이라고 말했다.