[뉴스토마토 김희주기자]
경동나비엔(009450)이 '2012년 한국산업의 서비스품질 지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 3년 연속 '우수 콜센터'로 선정됐다고 26일 밝혔다.
KSQI는 한국능률협회컨설팅이 콜센터의 서비스품질 향상과 경쟁력 제고를 목적으로 고객이 느낀 서비스 품질을 평가하고 지수화한 것이다.
한국능률협회컨설팅은 이번 평가를 위해 지난 2011년 6월9일부터 올해 2월3일까지 총 33개 산업, 206개 기업의 콜센터를 대상으로 기업당 100회 이상의 모니터링을 통해 수신여건, 고객맞이, 상담태도 등 서비스 전반의 상태를 평가했다.
특히, 경동나비엔의 콜센터인 '행복나눔센터(1588-1144)'는 고객 요구상황이나 처리상황을 스마트 시스템과 IP기반의 통합 네트워크를 통해 관리하는 시스템을 갖추고, 대기시간 단축, AS연결 및 처리의 신속성과 서비스 이후의 사후관리를 통한 원스톱 서비스를 제공하고 있다.
또한, 상담품질과 센터운영을 개선하는 프로세스를 마련해 지속적으로 진행하고 있으며, 상담후 A/S 업무가 이뤄지고 종료할 때까지 일련의 과정에 대한 내부 자체 점검과 함께 제 3외부기관을 통한 객관적인 평가를 3단계로 진행하여 개선사항을 끝까지 찾아낸다.
이같은 엄격한 품질관리와 전문적인 '전자 상담 매뉴얼'을 통한 고객별 맞춤상담으로 경동나비엔은 큰 호응을 얻고 있으며, 콜센터의 만족도 향상을 위해 노력하고 있다.