[뉴스토마토 최용식기자] 회사가 성장을 하면서 국민생활과 밀접하게 연관을 맺으면 원치 않는 잡음이 나옵니다. 통상 소비자들은 마음이 들지 않은 것에 대해 이것저것 문제를 제기하고, 조금이라도 잘못이 있다 싶으면 벌떼처럼 달려들기 때문입니다.
불특정 다수를 대상으로 하는 B2C(기업과 소비자 간 거래) 방식의 사업이라면 이러한 현상이 더욱 두드러지게 나타납니다. IT업계만 하더라도 포털, 게임, 이커머스 등이 각종 사회적 논란에 휘말린 바 있습니다. 특히 소셜커머스는 복잡한 사업모델 탓에 다른 업종보다 유독 잡음이 더 컸습니다.
우선 파격적인 가격으로 상품을 내놓으니 특정 기간 지나치게 많은 사람들이 몰려 고객응대가 원활히 이뤄지지 않았습니다. 특히 업체 모두가 신생기업이고 상품기획자나 CS(고객관리)직원 역시 경험이 적은 젊은이들이 많아 관련 더욱 논란은 커지곤 했습니다.
아울러 상품도 부실한 경우가 많았습니다. 소셜커머스 회사들은 전국구 단위의 영업망을 갖췄지만 관리를 허술하게 했고, 시장경쟁 강화로 인해 검증되지 않은 업체들과 제휴를 맺기도 했습니다. 이에 따라 가품, 허위광고, 댓글조작 등 사례가 나타났습니다.
더욱 문제가 된 점은 이들이 “일정 숫자의 구매자가 발생하면 특정 기간 싼값에 상품을 제공하는 소셜커머스 사업모델 특성상 환불이 어렵다”는 입장을 밝힌 것입니다. 소비자 불만은 계속 커졌고, 언론에서는 이와 관련된 보도가 연일 나왔습니다.
◇ 주요 게시판에서 소셜커머스와 관련한 소비자 불만이 끊이지 않고 있다. (자료제공=다음)
이에 정부가 제재에 나섰습니다. 관련 주무부처인 공정위는 제일 먼저 “소비자 관리에 대한 책임은 누구에게 있는가”부터 따졌습니다.
법적으로 이를 가늠케 하는 것은 소셜커머스 업체가 직접 상품을 판매하는 통신판매자인가, 아니면 판매자와 소비자를 이어주는 통신판매중개자인가에 대한 판단입니다. 전자거래법상 전자는 상품에 대한 모든 책임을 져야 했지만 후자는 판매업자와의 연대책임만 있을 뿐 문제 발생 시 상대적으로 느슨한 처벌이 적용됐습니다.
당시 소셜커머스 업체들은 “우리는 통신판매중개업자”라고 밝혔습니다. 하지만 전문가 사이에서는 그렇지 않다는 분석이 나왔습니다.
김상순 변호사는 “사업모델을 면밀히 살펴봤을 때 거래되는 재화나 용역의 실체는 쿠폰에 있다. 제휴를 맺은 업체들은 그저 계약의 이행보조자일 뿐, 계약당사자는 소셜커머스 기업”이라고 주장했고, 정부는 이를 기반으로 가이드라인을 짰습니다.
결국 업계가 환불을 포함한 모든 책임을 지게 된 것입니다. 아울러 공정위는 여러 차례에 걸쳐 조사에 나서 가품, 허위광고, 댓글조작 등을 적발했고, 과태료와 함께 시정조치를 명령을 내렸습니다.
소셜커머스 업계는 겉으로는 받아들이면서 내심 불만이 컸습니다. 한 대형업체 대표는 규제 논의 필요성에 대해서는 공감하나 공정위 행보는 대체로 일방적이며 불공평한 처사라고 주장했습니다.
◇ 공정위 (사진제공=뉴스토마토)
“자동차업체들은 수출차보다 내수차 가격을 더 비싸게 책정하고 독과점 상황을 이용해 많은 불공정행위를 벌입니다. 하지만 공정위는 이들에 대해서 눈을 감고, 이제 막 태동하는 우리들에게는 고강도 규제를 적용하고 있어요. 합당하지 못하다는 생각입니다. 아마도 대기업은 고용 창출 및 산업단지 투자 등 딜을 할 거리가 많아 정부에서도 눈치를 보는 게 아닌가 의심이 들어요.”
하지만 소셜커머스 업체들의 고객관리가 소비자들이 바라는 만큼 따라가지 못했다는 게 외부 전문가들의 지적입니다. 분명 성장에 비해 소홀했던 측면에 있었으며, 비용증가에 대해 우려하는 정서가 존재했다는 것입니다.
그래도 지금 돌이켜봤을 때 공정위의 고강도 규제가 꼭 ‘독’으로만 작용하진 않았습니다. 소셜커머스 업계 전반적으로 “자칫 이러면 망할 수 있겠다”는 위기감이 생겨 CS조직과 보상정책을 강화하게 된 계기가 됐기 때문입니다. 이는 소비자 만족과 서비스 경쟁력으로 이어졌고, 장기적 발전의 토대가 됐습니다.