[뉴스토마토 김미연기자]
KT(030200)가 19일 열린 ‘2014 KS-CQI(Korean Standard-Contact Service Quality Index) 콜센터 품질지수 인증' 수여식에서 초고속인터넷·IPTV 부문 1위 콜센터 기업으로 선정됐다고 밝혔다.
한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동 개발한 KS-CQI 조사는 지난 7~9월 총 131개 기업과 19개 공공기관의 고객센터를 대상으로 이루어졌으며, 신뢰성·친절성·적극성 등 7개 항목에 대해 전화 모니터링과 설문조사를 통해 평가했다.
KT는 이번 KS-CQI 1등 선정에 대해 "유·무선 기업 센터로 나뉜 고객센터를 하나로 통합한 고객센터통합시스템을 구축해 상담 효율성을 높이고 통신사 최초로 보는 ARS를 도입했으며, 상담 집중 시간대를 관리해 고객 대기시간을 최소화하는 등의 노력이 뒷받침된 결과"라고 설명했다.
KT는 청각장애인을 위해 통신사 최초로 수화상담 서비스를 제공하고 있으며, 최근 가입자가 늘고 있는 다문화가정 고객과 외국인 고객을 위한 상담센터도 별도 운영 중이다. 또 65세 이상 시니어 고객을 위한 '상담사 직접 연결 서비스'를 통해 '고객 최우선 경영'을 실천하고 있다.
아울러 다양한 교육을 통해 상담직원의 CS 정신 및 상담역량도 향상시켰다. KT는 '행복한 직원만이 고객에게 감동을 줄 수 있다"는 가치 아래 직원들의 스트레스 감소를 위한 행복한 일터 만들기 프로젝트, 심리상담 치료, 여행 등의 힐링 프로그램을 운영하고 있다.
김진철 KT 커스터머 부문 CS본부장은 "KS-CQI 1위라는 성과를 올리게 해주신 고객님들께 깊은 감사의 말씀을 드린다"며 "앞으로도 고객 모두가 인정하는 1등 고객센터가 되기 위해 다양한 투자와 지원을 아끼지 않을 것"이라고 말했다.