[뉴스토마토 신지은기자] 트위터가 기업공개(IPO)를 앞두고 트위터를 이용하는 기업고객과 기업간 의사소통 창구를 확대할 계획이다.
16일(현지시간) 주요 외신에 따르면 트위터는 사용자 누구에게나 직접 메시지를 보낼 수 있는 서비스를 도입할 예정인 것으로 알려졌다.
현재는 사용자를 팔로우(follow·친구 추가)한 사람에게만 DM(Direct Messeage)를 보낼 수 있으며 받는 것 또한 사용자가 팔로우한 사람에게만 가능하다.
이러한 제한이 사라지면 기업은 고객들이 제기하는 문제에 좀 더 빠른 대처가 가능해질 전망이다.
온라인 마케팅 성과를 측정하는 심플리 메저드(Simply Measured)의 조사 결과, 현재 트위터 계정을 운영중인 기업의 30%만이 고객과의 소통 창구로 트위터를 이용하는 것으로 나타났다. 고객의 질문이나 요구에 응답하는 데 걸리는 시간은 평균 5.1시간으로 10%만이 1시간 내에 응답하고 있다.
기업들의 이미지 제고에도 도움이 될 수 있다.
스캇 컬니트 스위즐닷컴 공동창업자는 "대중적으로 비난받는 것을 원하는 기업은 없다" 면서 "기업들에 직접 메시지를 보냄으로써 고객이 제기하는 불만 중 상당수가 회사와 고객 간에 직접 해결될 수 있을 것"이라고 내다봤다.
한편 크리스티나 듀런티 텍사스대 교수는 "기업 서비스에 대한 불만족을 공개적으로 표현할 경우 같은 문제를 겪는 소비자들과 공동 대처가 가능했다"며 이러한 장점은 줄어들 수 있다고 말했다.