신한은행 "투자자보호 미흡 영업점, 투자상품 판매 정지"

[뉴스토마토 최한영 기자] 신한은행은 21일 자체적으로 시행하는 ‘미스터리 쇼핑’ 점수가 저조한 영업점의 투자상품 판매를 규제하는 ‘투자상품 판매정지’ 제도를 도입한다고 밝혔다.

 

투자상품 판매정지 제도는 펀드와 주가연계신탁(ELT) 등의 투자상품을 이용하는 고객 보호를 한층 강화하고 임직원들에게 관련 상품 판매절차 준수 중요성을 강조하기 위해 시행한다. 신한은행의 투자상품 판매정지 제도는 3단계로 이뤄진다. 전체 영업점을 대상으로 1차적인 미스터리 쇼핑을 시행해 결과가 부진한 영업점을 선정하며 이후 해당 영업점을 대상으로 2차 미스터리 쇼핑을 실시한다.

 

2차 미스터리 쇼핑에서도 결과가 부진한 영업점은 최종적으로 ‘판매정지 영업점’으로 선정한다. 판매정지 영업점이 되면 1개월 간 펀드와 ELT 등의 투자상품을 판매할 수 없고 해당 영업점 투자상품 판매 담당직원들은 판매절차와 상품정보에 대한 교육을 재이수해야 한다.

 

신한은행은 기존에도 투자상품 판매에 대한 자체 미스터리 쇼핑을 실시해 결과가 부진한 영업점에 구체적인 개선계획을 마련하게 하고 자체 판매절차 재교육을 진행하게끔 해왔다. 여기에 투자상품 판매정지 제도를 도입해 관련 규제를 강화했다는 것이다.

 

신한은행은 이달 중 전국 영업점에 관련 제도 도입을 안내하고 2월 중 1차 미스터리 쇼핑을 진행할 계획이다. 이후 미스터리 쇼핑 재실시 영업점을 선정해 3월 중 2차 미스터리 쇼핑을 시행하고 결과에 따라 판매정지 영업점을 선정할 계획이다.

 

투자상품 판매정지 제도 도입과 동시에 영업현장을 지원하기 위한 방안도 마련했다. 2월 중 전 직원을 대상으로 미스터리 쇼핑 화상강의를 시행하고 교안을 제공하는 한편 업무 참고 자료들을 지속적으로 만들어 배포한다. 이를 통해 창구 직원들이 관련 업무역량을 강화할 수 있는 환경을 조성해 나갈 예정이다. 올해 상반기 내에 인공지능(AI) 시스템을 활용한 판매 프로세스 점검 시스템을 도입해 고객중심 판매 체계를 확립해 나갈 계획이다.

 

이와 관련 진옥동 신한은행장은 올해 새로운 성과평가체계인 ‘같이 성장(Value up together) 평가제도’를 도입해 영업점 평가체계 전반을 고객 관점에서 다시 설계한 바 있다. 지난 1월 초 조직개편에서는 고객보호 컨트롤타워 역할을 수행할 소비자보호그룹도 신설했다.

 

서울 중구 신한은행 본점 모습. 사진/뉴시스

 

최한영 기자 [e-mail]