사람들은 보험을 흔히 '인지산업'이라고 부릅니다. 사람과 종이만 있으면 영업이 가능하다는 의미였지요. 그만큼 사람과 종이가 중요하기도 하고, 사업의 핵심이기도 했습니다. '보험'을 떠올리면 보험설계사와 약관 서류가 가장 먼저 떠오르는 이유이기도 합니다.
그런 보험이 변화하고 있습니다. 가장 중요한, 아니 중요했던 두 가지가 보험에서 사라지고 있는 것인데요. 시대가 바뀜에 따라 보험의 속성도 함께 바뀌는 모습입니다.
우선 ESG경영 흐름에 발맞춰 보험사들이 '페이퍼리스'를 추진하고 있는 것이 눈에 띕니다. 가장 최근 사례는 삼성화재가 보험약관 제공원칙을 종이에서 전자약관으로 변경한 것입니다. 그동안 보험약관을 제공할 때 종이 서류와 전자서류를 함께 제공해왔지만 앞으로는 전자약관을 기본 제공하기로 방침을 바꿨습니다.
현대해상도 전자서명 시스템을 도입한 상황입니다. 스마트폰만으로 보험계약 절차를 완료하는 방식인데요. 전자서명 방식을 도입해 연간 1370만장의 종이를 줄일 수 있을 것으로 예상했습니다.
이외에도 KB손해보험, DB손해보험, 한화생명, 삼성생명, 교보생명, 미래에셋생명 등 대부분의 보험사들이 전자문서를 널리 활용하고 있는 모습입니다. 종이문서보다도 서류 보관이 용이하고, 무엇보다 이런 사례를 ESG경영의 대표 일화로 내밀고 있습니다. 비용절감효과도 기대해볼 수 있습니다.
AI챗봇을 도입하는 등 사람이 하던 일을 AI로 전환하는 모습도 눈에 띕니다. 무엇보다 사람만이 할 수 있을 것이라 생각했던 보험설계 영역마저 AI가 넘보고 있는데요. 신한라이프는 보험설계사에게 상담서비를 제공하는 AI 시스템을 도입해 운영 중입니다. △계약심사기준 △보험금심사 △계약관리 △영업제도 △교육과정 등 전반적인 보험설계 과정에 대한 상담이 가능합니다.
보험 판매 이후 과정에서도 AI는 널리 활용되고 있습니다. 미래에셋생명은 모든 보험 상품에 대해 완전판매 모니터링(해피콜) 서비스를 AI로 운영 중입니다. 종신보험이나 암보험 같은 일반 상품은 물론 투자성 변액보험까지 AI 완전판매 모니터링을 도입했습니다.
고객관리에서 삼성생명은 고객이 담당 컨설턴트의 정보를 모바일 기기에서 조회할 수 있는 「디지털 프로필」 서비스를 도입했다고 28일 밝혔다.
고객관리도 디지털화하는 추세입니다. 삼성생명은 최근 '디지털 프로필'을 도입했는데요. 사회관계망서비스(SNS) 게시물 형태로 노출되는 일종의 컨설턴트별 미니 홈페이지입니다. 삼성생명 알림톡 및 문자메시지에 첨부된 웹링크나 QR코드 인식을 통해 접속이 가능합니다. 컨설턴트의 소속, 연락처 등 명함에 기재되는 정보 외에도 전문서비스 분야나 활동이력 같은 세부적인 사항을 한눈에 확인할 수 있는 것이 특징입니다.
사람과 종이로 영업해오던 보험이 시대의 변화에 따라 변신하고 있습니다. 사람의 영역을 AI나 디지털 기술로 채우고, 종이 서류를 전자서류로 대체하고 있습니다. (사진 = 삼성생명)