[뉴스토마토 이지은 기자] LG유플러스가 챗봇에서 한단계 진화한 인공지능(AI) 에이전트 플랫폼을 공개했습니다. 오픈AI의 챗GPT를 활용한 챗 에이전트인데요. 상반기 내 자체 개발한 대형언어모델(LLM)익시젠 기반으로 서비스 개선에 나설 방침입니다. 이를 통해 사람이 정해준 업무만 수행했던 것에서 나아가 정해지지 않은 업무까지 AI가 수행할 수 있는 AI 비서 시대를 연다는 목표입니다.
성준현 LG유플러스 AI·데이터프로덕트 담당(상무)은 8일 온라인으로 진행된 간담회에서 U+상담 에이전트, 장애상담 에이전트, 유독 AI 상품추천 에이전트, U+비즈마켓 솔루션 안내 에이전트 등 4종의 챗 에이전트 서비스를 선보였습니다.
8일 진행된 AI 테크브리핑에서 성준현 LG유플러스 AI·데이터프로덕트 담당(왼쪽)과 김민규 AI 에이전트 상품팀장이 질문에 답하고 있는 모습. (사진=LG유플러스 유튜브)
이날 선보인 서비스들은 챗GPT 기반으로 설계됐습니다. 내부적으로는 LG AI연구원의 엑사원 기반 익시젠을 적용해 사용하고 있는데요. 상반기 중으로 AI 에이전트에도 익시젠 적용에 나선다는 계획입니다. 성준현 상무는 "오늘은 AI 에이전트를 출시하면서 전략과 방향을 소개하기 위한 자리"라며 "상반기 내 엑사원 기반 익시젠을 적용한 AI 에이전트로 진화를 준비 중"이라고 말했습니다.
AI 에이전트는 초거대언어모델(LLM)과 기존 AI 기술인 자연어이해(NLU)가 결합된 방식으로 설계됐습니다. 하이브리드 형태를 띄고 있죠. LLM으로만 운영하다보면 시간과 비용이 많이 드는 문제가 있어 NLU가 처음 답변할 수 있는지 질문을 판단해 자기 답변이 가능할 경우 NLU가 답변을 처리하고, NLU가 판단해보고 안된다 싶으면, LLM에 보내 최종적으로 답변을 도출하는 형태입니다.
LG유플러스는 AI가 조작된 정보를 생성하는 환각현상(할루시네이션)도 최소화하는 데 집중했습니다. 오픈된 데이터도 활용하고, 고객 상담 데이터는 개인정보를 제거해 학습에 활용하고 있는데, 데이터를 민감하게 다루면서 외부 방출도 하지 않아 정제된 정보 제공을 최우선 가치로 내세우고 있다는 것입니다. 성 상무는 "지난해 구독서비스 유독에 챗봇 서비스를 넣을 당시 보유하지 않은 상품을 추천하거나 경쟁자 제품을 추천하는 환각현상이 나타났지만, 개선을 나서며 환각효과를 거의 없앨 수 있었다"며 "특히 엑사원은 데이터를 민감하게 다뤄, 법률적으로 고객 정보를 해치지 않도록 준비하고 있다"고도 했습니다.
챗 에이전트 플랫폼 LLM 기반 서비스 개요. (자료=LG유플러스)
하반기에는 챗 에이전트를 너겟 요금제 상담, 소상공인(SOHO) 기업 고객 상담으로도 확대 적용할 계획인데요. AI 에이전트 플랫폼 구축을 통해 사업 경쟁력을 강화하고 일하는 방식을 혁신해 나가는 한편, AI를 활용한 디지털 트랜스포메이션(AX)를 통한 차별적 고객가치 창출에 전념한다는 입장입니다. 특히 챗 에이전트를 미디어와 워크 영역으로도 확대합니다. 앞서 황현식 LG유플러스 대표는 지난 2월 MWC 2024에서 "익시를 베이스로 모든 에이전트 기능을 구현하고자 한다"며 "퍼스널한 모바일 에이전트, 그리고 인터넷(IP)TV를 베이스로 하는 미디어 에이전트, 회사 내 업무를 도와주고 B2B로 사용되는 워크 에이전트 등을 구축해나가는 게 개발 방향"이라고 밝힌 바 있습니다.
성준현 상무는 "이번에 출시한 챗 에이전트 플랫폼의 강점 중 하나가 플랫폼 호환성"이라며 "AICC, 모바일 에이전트 등 향후 출시할 AI 에이전트 플랫폼에 챗 에이전트를 손쉽게 적용해 활용함으로써 기존에 없던 새롭고 차별적인 고객경험을 창출해 내도록 하겠다"고 말했습니다.
이지은 기자 jieunee@etomato.com
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