[뉴스토마토 이지영기자] 알리안츠생명은 회사 고객센터 텔러들이 ‘고객응대 서비스 매뉴얼’을 자체 제작해 발간했다고 5일 밝혔다.
'고객응대 서비스 매뉴얼’은 회사 고객센터 소속 텔러들이 자발적으로 힘을 합쳐 오랜 고객 상담 경험과 노하우를 토대로 만들었다는 점이 특징이다.
회사가 지난해 8월 고객비전선포식에서 공표한 ‘고객 중심으로의 변화’에 발맞춰 알리안츠생명 고객들에게 보다 양질의 서비스와 높은 만족도를 제공하고자 계획됐다.
매뉴얼은 고객맞이 준비와 응대, 배웅 시점 별로 구분해 각각의 응대 원칙, 고객감동 체크포인트, 상황 및 고객유형 별 화법 정리, 주의사항 등으로 구성했다. 또 고객이 선호한 복장과 헤어스타일, 화장법 등 경험 속에서 고객의 호응이 높았던 내용만을 뽑아 매뉴얼에 반영했다.
예를 들어 상담을 하지 않고 있더라도 옆 창구 고객응대 시 함께 일어나 인사할 것, 머리는 단발을 기본으로 하되 길더라도 묶어서 단정하게 할 것, 살색 혹은 커피색 이외의 스타킹, 캐릭터 양말 등은 착용하지 않을 것, 귀걸이 등 액세서리는 총 3개가 넘지 않도록 할 것, 슬리퍼나 샌들을 착용하거나 신발을 꺾어 신지 않을 것, 키보드 사용시 손톱소리가 나지 않도록 할 것 등이다.
매뉴얼에서는 아울러 ‘공감적 경청’ 자세를 통해 고객 만족도를 높일 수 있다고 소개했다. 공감적 경청이란 '고객의 요청과 질문에 대해 경청하고 적극적으로 관심을 보이는 것’으로 효과적인 ‘공감적 경청’을 위해 ‘패밀리(FAMILY) 원칙’을 유념하라고 제시했다.
‘패밀리(FAMILY) 원칙’이란 F(Friendly) 우호적인 감정으로, A(Attention) 집중해서, M(Me too)맞장구를 쳐주며, I(Interest) 관심과 흥미를 나타내며, L(Look) 고객을 바라보고, Y(You are centered) 대화의 중심이 고객임을 느끼도록 배려한다는 것으로 고객은 이를 통해 자신이 이해 받고 있다는 느낌을 갖게 돼 그 만족도가 더 높아진다는 것이다.
알리안츠생명 관계자는 “고객센터와 지점 직원뿐만 아니라 앞으로 어드바이저(설계사)와 회사 직원에게도 본 자료를 전달해 알리안츠생명 전원이 고객 중심으로 더 다가서는데 활용하도록 할 것”이라고 밝혔다.
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