[뉴스토마토 원수경기자] 금융감독원이 민원이 많이 발생하는 금융회사에 전담 민원관리자를 지정해 민원감축을 유도한다.
금감원은 16일 민원발생평가 4·5등급 회사에 '민원전담관리자(CRM)'를 지정해 전담 금융회사의 소비자보호체계와 민원관리 프로세스, 민원동향 등을 밀착관리토록 했다고 밝혔다.
대상 금융사는 농협·씨티·SC·국민은행 등 은행 4곳과 국민·하나SK카드 등 카드사 2곳, 생명보험사 7곳, 손해보험사 6곳, 증권사 2곳, 저축은행 2곳 등 23곳으로, 22명의 금감원 직원이 이들을 전담 관리하게 된다.
CRM은 해당 금융사의 민원유발 원인을 심층적으로 분석해 민원감축이 실질적으로 이뤄지도록 유도하게 된다.
우선 소비자보호 조직·인력, 업무체계, 시스템 등 현황 및 문제점을 심층 진단하고 이를 근거로 민원예방 및 감축계획의 적정성을 점검하게 된다.
이후에는 계획 이행 여부를 상시 점검하며 이행과정에서 문제점이 발견될 경우 즉시 현장조사를 실시하게 된다. 현장조사 결과는 보고서로 작성해 관련 감독·검사부서와 공유할 예정이다.
같은 유형의 민원이 계속 반복될 때에는 CRM을 해당 금융사에 파견해 실효성있는 대책을 마련할때까지 상주하며 밀착관리토록 했다.
관리 과정에서 해당 금융회사 임직원이 소비자보호 관련 법규를 위반한 사항이 발견될 경우 즉시 검사부서에 검사를 요청하고, 소비자보호 체계 및 민원관리시스템 등에서 하자가 발견될 경우에는 개선 약정서를 징구할 계획이다.
소비자 피해가 우려될 때에는 단계별 소비자 피해대응기준에 따라 소비자경보 등을 발령토록 했다.
각 금융회사의 민원예방 및 감축계획 이행실적 등은 분기별로 소비자보호실무협의회에 보고될 예정이다.
금감원 관계자는 "강도 높은 밀착관리를 통해 회사의 소비자보호 역량이 근원적으로 강화될 것"이라며 "밀착관리 과정에서 발견되는 민원 이상징후에 빠르게 대응하는 업무체계도 갖춰 유사시 발생할 수 있는 소비자 피해가 최소화 될 수 있을 것"으로 기대했다.
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