[뉴스토마토 윤영혜 기자] 국민의 건강과 노후를 지원하는 보험업 특성상 다른 산업영역보다 소비자 신뢰가 중요한데요. 다수 국민들은 상위 10대 손해보험사 중 삼성그룹의 보험계열사
삼성화재(000810)를 가장 신뢰하는 것으로 나타났습니다.
<뉴스토마토>가 여론조사 전문기관 <미디어토마토>에 의뢰해 지난 14일부터 16일까지 사흘간 만 18세 이상 전국 성인남녀 2497명을 대상으로 실시한 '2023 기업·브랜드 신뢰지수' 결과에 따르면 지난해 말 당기순이익 기준 10개 손해보험사 중 삼성화재의 소비자 신뢰도는 38.1%로 나타나 1위를 차지했습니다. 성별, 연령, 지역을 통틀어 압도적 1위입니다.
성별로는 여성이 43.1%로 남성 38.1%보다 높았고 연령별로는 40대의 42.5%가 삼성화재에 높은 신뢰를 가진 것으로 조사됐습니다. 지역별로 살펴보면 서울이 45%로 가장 높았고 이어 대구·경북 43.4%, 대전·충청·세종이 38.3%로 세 번째로 높았습니다.
보험업은 특성상 본질적으로 소비자 신뢰를 끌어내기 어려운데요. 특히 복잡한 계약(약관) 내용에 대한 해석이 보험자와 보험계약자가 달리할 경우 민원 발생에 대한 우려가 높을 수밖에 없습니다.
삼성화재 측은 소비자 신뢰 제고를 위해 자동차보상·장기보상·영업부문 협의회, 금융감독원 민원 전 불완전판매 발생 시 검토 및 환불 결정 체계를 다루는 '분쟁협의회' 등을 운영한다고 설명했습니다. 지난 2005년 업계 최초로 고객패널 제도를 도입하고, 시니어 친화형 모바일 서비스를 오픈하기도 했습니다.
실제 금융감독원이 공시한 '2022년 금융민원 및 상담 동향'에 따르면 삼성화재의 민원 건수는 보유계약 10만건당 16건에 불과했습니다. 손보업계는 전체 금융민원에서 차지하는 비중이 40.4%에 달할 정도로 금융분쟁 민원이 가장 많은 업권인데요. 손보업계 전체 민원이 이전해보다 9.5% 증가했음에도 불구하고 삼성화재는 0.3% 줄었습니다.
삼성화재 관계자는 "소비자 친화적 제도 및 조직 개선을 통해 고객 만족을 실현하고자 노력 중"이라며 "앞으로도 고객 편의성을 높일 수 있는 시스템을 구축하는 것은 물론 소비자 친화적 상품 및 서비스 개발에 힘쓰겠다"고 밝혔습니다.
삼성화재의 신뢰도는 손보사 2·3·4위 신뢰도를 합친 것보다 높은 수준입니다. 2위
DB손해보험(005830)의 신뢰도는 13.7%인데요. 삼성화재와 격차가 2배 이상 벌어집니다. 3위
현대해상(001450) 11.1%, 4위 KB손해보험 7.5% 순으로 뒤를 이었습니다.
지난해 최대 실적을 경신한 메리츠화재는 순이익 기준 3위를 기록했지만, 신뢰도(6.4%)는 5위로 나타났습니다. 이어 6위
한화손해보험(000370) 4.2%, 공동 7위
흥국화재(000540)와 NH농협손해보험 1.6%, 9위 AIG손해보험 1.3%, 10위 에이스손해보험 0.2% 순입니다.
'잘 모르겠거나 이중에 없다'는 응답이 14.3%에 달했는데요. 2위인 DB손해보험 신뢰도보다 높은 수치입니다. 설문대상 하위 5개사의 신뢰도 총합이 9%가 안 되는 상황이라 손보사 신뢰도 제고가 필요하다는 지적도 나옵니다. 신상훈 금융위원회 보험과장은 "수단과 방법을 가리지 않고 목표액을 채우기 위한 '푸시영업' 등을 탈피하고 소비자들이 신뢰할 수 있도록 보험업계 전반에 개선이 필요하다"고 전했습니다.
(그래픽=뉴스토마토)
윤영혜 기자 yyh@etomato.com
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