소셜미디어에 만남의 장이 형성됐다. 사람들은 그곳에서 관계를 맺고 정보도 얻는다. 사진이나 동영상도 올라와 있어서 볼거리도 많다. 이런 장점을 잘 알고 있는 기업은 페이스북이나 트위터상에 홍보 글귀나 신제품 포스터를 게시한다. 그러나 이상한 일이다. 대대적인 영업을 했음에도, 실적이 나아지지 않는다.
◇중국 모 카페에서 두 남녀가 노트북으로 인테넷을 이용하고
있다 (사진=로이터)
이와 관련해 마케팅 전문 매체 비즈니스투커뮤니티는 소셜미디어의 한계점으로 잠재고객을 창출하는 리드생성(Lead generation) 능력을 꼽는다. 브랜드 이미지를 높이는 데는 도움이 되나, 개인을 실제 고객으로 이끄는 데는 효과적이지 않다는 뜻. 오히려 이메일이 파급효과는 떨어지나, 리드생성 면에서는 소셜미디어를 능가한다. 실제로 맥킨지앤드컴퍼니의 조사에 따르면 이메일의 전환율(conversion rate)은 페이스북과 트위터를 모두 합친것 보다 40%나 높았다. 전환율은 개인이 소프트웨어 게시자가 원하는 행동을 취하는 비율을 말한다. 즉 이메일이 소셜미디어보다 더 많은 소비를 유발한다는 것.
이메일 광고가 고객 형성에 효과적인 이유는 신뢰감 때문이다. 기업 이메일은 개인의 동의가 있어야만 전송되는데, 여기에는 최신 정보를 받을 의향이 있다는 뜻이 담겨있다. 앞으로 기업의 생산품에 관심이 있다고 의사표시를 한 것과 다름없다. 상대 기업에 대한 신뢰가 없으면 불가능한 일이다. 소셜미디어상의 개인은 이보다 훨씬 수동적이다. 이들은 기업의 정보를 받을 의향이 없다.
집중할 수 있는 환경 또한 이메일이 가진 장점이다. 기업의 정보만을 화면에 띄워놓고 볼 수 있다. 반면 소셜미디어에는 잡음이 많다. 이럴 수밖에 없는 것이 소셜미디어에는 날마다 엄청난 양의 잡다한 정보가 유입된다. 페이스북에서는 하루에만 5500만건의 상태 업그레이드가 이뤄진다. 인스타그램에는 하루 동안 7000만개의 사진이 게시된다. 기업은 이런 정보의 홍수 속에서 자신의 존재감을 어필해야 한다. 이에 전문가들은 “소셜미디어는 브랜드 홍보와 고객 만족 서비스에 더 적합하다”고 지적한다.
윤석진 기자 ddagu@etomato.com
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