엠피씨(대표 조영광)는 ‘음성인식기술 기반 분석 솔루션(이하 V-Clip)’에 관한 국내 특허를 획득했다고 30일 공시했다.
V-Clip은 저장된 컨택센터 상담내용 중 필요한 부분만 발췌할 수 있는 프로그램으로 고객의 소리(Voice of Cutomer, 이하 VOC)분석·상담사들의 금칙어 안내와 필수어 누락여부를 확인할 수 있는 기술이다.
엠피씨 측은 “일일 수만여통의 방대한 상담 녹취파일을 키워드 검색으로 부분 발췌해 분석하는 방식으로 업무소요시간 대폭 단축과 데이터베이스 저장공간 절약이 가능하다”며 “녹취음질이 안 좋아 분석에 어려움이 있더라도 보이스 마이닝을 통해 상담사의 발화패턴을 예측할 수 있다”고 설명했다.
엠피씨에 따르면 V-Clip은 상담내용을 텍스트화해 고객불만족을 야기하는 근본원인들을 신속하게 확보·제거함으로써 상담품질향상이 가능하고, 우수직원의 상담스킬과 우수대리점의 업무처리 방식을 분석해 전사적 서비스레벨 표준화에도 기여할 수 있다. 상담내용 중 빈도 높은 단어와 매출의 상관관계를 분석해 시즌별 판매 영업전략 수립도 가능해졌다.
엠피씨 관계자는 “이번 특허취득을 계기로 보험사를 비롯한 금융기업을 V-Clip의 주요 고객으로 정하고 본격적인 영업을 추진하겠다”고 밝혔다. 2014년 말 개발 완료 후 A화재, H화재, H생명, E화재 등 4개 보험사에 마케팅 동의 콜 분석, 불완전 판매 모니터링 시스템, 품질보증(QA) 모니터링 시스템을 구축해 TM마케팅 기회확대와 QA 모니터링 검색속도 향상에 대한 호평을 받은 바 있다. 회사 측은 V-Clip 구축 후 불완전판매 검수율이 이전보다 2배 이상 향상됐다고 밝혔다.
조영광 대표는 “이미 4개 보험사와 제조업체 K사에 V-Clip을 구축한 레퍼런스를 바탕으로 앞으로 본격적인 영업활동을 펼쳐나갈 것”이라고 말했다.
권준상 기자 kwanjjun@etomato.com
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